Омниканальность – будущее ритейла

omnichannel

Какая разница между мультиканальностью и омниканальностью?

Для начала имеет смысл объяснить общее для двух подходов понятие – «каналы». Каналы – это оффлайн и онлайн точки соприкосновения потребителя с вашей компанией. «Физический магазин», интернет-магазин, продажа через социальные сети, мобильные приложения и т.д. Все эти пути ведут клиента к положительному или отрицательному опыту взаимоотношений с компанией. При лучшем развитии событий – к совершению покупки.

Мультиканальность

Мультиканальность – это маркетинговая стратегия, которая предоставляет клиенту возможность приобрести товар или услугу через разные точки входа, которые не взаимодействуют между собой.

Омниканальность

Подход омниканальности нацелен на последовательную интеграцию всех каналов продажи. При объединении всех каналов, у клиента нет необходимости переключаться между ними, и он получает возможность совершить покупку любым удобным способом.

omnichanel and multichanel

Каждая точка продаж взаимодействует друг с другом. Интернет-магазин находится в курсе событий «физического магазина», продаж в социальных сетях и наоборот. База данных, ассортимент и все операции объединяются для того, чтобы клиент находился в центре всех каналов, а не «один-на-один» с каждым. Таким образом, интеграция от начала и до конца позволяет ритейлерам создать действительно высокое качество обслуживания.

В реальности омниканальность выглядит следующим образом: доступ к информации, ассортименту и услугам бренда будет доступен для клиента независимо от его местонахождения и каналов продаж. То есть процесс покупки гибкий и удобный: он может начаться в онлайн точке входа, а закончиться в оффлайновой. Таким образом у потребителя формируется образ компании, как единого целого.

Будущее за слиянием всех каналов розничной торговли, и лидеры в e-commerce завтра – это компании, которые знают, как создать качество обслуживания через омниканальность сегодня.