Современный омниканальный покупатель: какой он?

Сегодня покупатель сам решает, где, как и когда покупать, выбирая прежде всего удобство. Кто такой омниканальный покупатель и как интернет-магазину разработать стратегию омниканальности?

omnichannel

Представим покупателя-спортсмена, который решил приобрести новые беговые кроссовки. Процесс покупки разделим на 4 шага: поиск, покупка, возврат, довольный клиент.

Поиск

Наш потенциальный покупатель посетил оффлайновый магазин спортивных товаров и сфотографировал несколько пар кроссовок, которые больше всего понравились, на свой смартфон. Далее опубликовал фото на Facebook, чтобы получить отзывы и оценку своих подписчиков. И пока он мерял другие пары обуви, пришли первые комментарии. Один из друзей отправляет ссылку на сайт конкурента.

Покупка

Клиент всё еще в магазине спортивных товаров и уже почти сделал выбор. Но оказывает, что в наличии нет его размера и неизвестно, когда будут ближайшие поступления от поставщика. И тут наш покупатель решает перейти на сайт конкурента на своем телефоне, чтобы узнать наличие размеров этой модели. Так как товар есть в наличии, был оформлен заказ и получено письмо на электронную почту с подтверждением заказа, а также с информацией о том, что товар будет доставлен по указанному адресу через 2 дня.

Возврат

К сожалению, когда товар доставили, получатель обнаружил небольшой дефект на обуви. Он находит контакты службы поддержки магазина и сотрудник сразу сообщает о 2 вариантах возврата: в магазине поблизости, где на складе числится еще одна такая же пара, или в центре самообслуживания. Клиент решает вернуть товар в магазине. В то время, как он еще общается с оператором, ему на почту уже пришел купон с 10%-ой скидкой на следующую покупку в качестве компенсации (скидка распространяется на -оффлайн и -онлайн каналы компании).

Довольный клиент

Сотрудник магазина уже ждет своего клиента со второй парой таких же кроссовок и носками, как подарок за неудобства. Наш покупатель счастлив и вечером оставляет положительный обзор на своём планшете, где размещает фото товара и рекомендует магазин своим друзьям.

Потребители предпочитают удобство!

omnichannel

С ростом онлайн-покупок и эволюцией покупательских предпочтений клиенты предпочитают совершать покупки самым удобных для них способом, часто используя несколько каналов продаж одновременно. Клиент ожидает индивидуальный подход, независимо от того, где они покупают: в интернете, в магазине или по телефону. Но к сожалению, многие ритейлеры всё еще представляют их по-отдельности с разной организационной структурой и процессами.

Ниже представлены 5 практик, которые помогут сконцентрироваться на клиенте, как на центральном элементе вашего бизнеса и по-настоящему доставить ему непрерывный опыт покупок.

1. Пересмотрите организационные препятствия

Поставьте клиента в центр принятия всех решений и сервисного обслуживания. Разместите склады между физическими магазинами, онлайн-магазинами и мобильным каналом. Складской учет должен быть единый для всех точек. Переоцените все организационные аспекты: от всех бизнес-процессов до внутренней структуры компании, которая бы поддерживала стратегию омниканальности.

2. Мост между маркетингом и IT-технологиями

Маркетинг как никогда очень зависим от информации и данных. Технология – это посредник, который помогает собирать, отбирать, анализировать эту информацию. Поэтому маркетинг и технология должны работать в тандеме, чтобы вы смогли использовать полученные данные для принятия решений.

3. Совместите продажи и стимулы

Избегайте "«конфликтов» между каналами, путем создания разных акционных предложений в разных точках продаж.

4. Развитие омниканальных технологий

Убедитесь, что ваша платформа электронной коммерции достаточно гибкая для интеграции с другими инструментами. Возможность мониторинга, анализа и контроля всей розничной деятельности освобождает вас контролировать каждый канал отдельно. Вы также можете разместить QR-коды на коробках с товаром. Тогда покупатель сможет сканировать его и увидеть доступные цвета и размеры, где можно приобрести товар. Или просто совершить онлайн-покупку, находясь в это время в физическом магазине.

5. Общайтесь с вашими клиентами

Очень хорошо, если вы интересуете последними тенденциями и стремитесь стать омниканальным ритейлером, но лучший способ узнать, что будет лучше всего работать именно на вас – поговорить с клиентом. Его вклад может иметь неоценимое значение путем понимания потребностей покупателя, желаний и образа жизни.

По-настоящему успешная стратегия омниканальности может быть достигнута только, если у вас есть централизованная платформа, которая объединит все существующие системы и синхронизирует их таким образом, чтобы в результате был целостное представление продукции, клиентов и бренда.

Если вашим клиентам не нужны отдельно работающие каналы продаж, то зачем они нужны вам?