Омниканальный ритейл: тенденции и проблемы развития

Термин "омниканальность" сегодня всё чаще употребляется в сфере розничной торговли. И не зря. Благодаря новым технологиям и повышению качества данных создание единого канала продаж становится реальным.

В ходе опроса, который проводила компания Retail Systems Research (RSR), 84% ритейлеров по всему миру считают, что создание непрерывного клиентского опыта через разные каналы продаж играет очень важную роль. Остальные 16% не считают омниканальность в ритейле приоритетной задачей в будущем.

Однако, на практике большинство ритейлеров всё ещё далеки от реализации омниканальной стратегии.

В первом квартале 2013 компанией CMO Council and SAS был проведен опрос маркетологов по всему миру.Только 3% респондентов полностью интегрировали online и offline аналитики. Почти девять из 10 компаний сообщили о присутствии неполной интеграции online и offline аналитики, не говоря уже про интеграцию всех функций и процессов.

Уровень интеграции -online и -offline систем аналитики в 2013 году

diagrama

Потребители же, наоборот, уже готовы к так называемому "бесшовному" опыту совершения покупок. Вооружившись смартфонами и планшетами, покупатели уже не видят различий между реальным и цифровым мирами. Например, мобильные телефоны используются во время шоппинга для поиска продуктов и сравнения цен в разных магазинах.

В США в 2013 году 80% пользователей Wi-Fi использовали мобильные устройства во время шоппиинга.

graphik prozent mobilnyx wi-fi polzovateley

Популярным становится также совершение покупки в offline-магазине после предварительного заказа через интернет. В случае онлайн- заказа покупатель получает такой же товар, но по более выгодной стоимости.

То есть, практически ежедневно покупатель использует несколько каналов получения информации для выбора и покупки товаров. Почему ритейлеры все еще не используют стратегию омниканальности для повышения эффективности бизнеса и повышения лояльности своих клиентов?

Продажи в offline-магазинах по-прежнему доминируют. Даже в условиях устойчивого роста продажи от e-commerce канала будут намного меньше, чем общий объем розничных продаж. Это приводит к откладыванию работы над омниканальной стратегией "на потом".

Многие компании сомневаются в срочном внесении изменений и не торопятся что-то кардинально менять, так как реализация этой стратегии требует много усилий: инвентаризация, интеграция всех данных, полное или частичное обновление бизнес-процесов.

Отметим, что ранее мы рассматривали, что такое омниканальность, омниканальный потребитель, а также способы, с помощью которых компания может реализовать омниканальную стратегию.