Как обслуживание клиентов влияет на продажи?

by Artem RUDKO

Одна из самых больших ошибок, которую может совершить любая компания, – не уделять внимания улучшению службы клиентской поддержки.

Обслуживание клиентов не должно быть второстепенной задачей просто потому, что в большинстве своих случаев оно происходит после продажи или по другим причинам.

Ниже мы рассмотрим, как хорошее или плохое обслуживание влияет на продажи и поведение пользователей.

Исследование*, которое в 2013 году совместно провели Dimensional Research и Zendesk, показывает, что:

1. 62% B2B и 42% B2C потребителей приобрели больше товаров после хорошего обслуживания;

2. 66% of B2B и 52% B2C потребителей перестали совершать покупки после неудачного опыта взаимодействия со службой поддержки.

Как положительный опыт обслуживания влияет на поведение потребителя?

good-experience

*в исследовании принимали участие 1046 жителей США.

Понравилось или нет?

Новости распространяются очень быстро. По результатам исследования, о плохом опыте обслуживания рассказывают 95% людей, а 87% о хорошем.

bad-and-good-experience

Что может сделать обслуживание клиентов хорошим?

Наиболее важные факторы, которые отметили респонденты исследования: быстрое решение проблемы (69%), доброжелательность сотрудника службы поддержки (65%), проблема была решена при первом обращении без помощи других сотрудников (63%), результат взаимодействия соответствовал ожиданиям клиента (47%).

faktory xorowego obslywivaniya

Что может сделать обслуживание клиентов плохим?

Респонденты также указали факторы, которые повлияли на неудачный опыт обслуживания: требуется объяснять проблему разным сотрудникам (72%), сотрудник службы поддержки был недоброжелательным (67%), потребовалось много времени для решения проблемы (65%), проблема не была решена (51%).

Опыт взаимодействия клиента с вашей службой поддержки может еще долго о себе напоминать. Плохой опыт, который будет получен в вашей компании, более долговечен.

Например, более 1/3 респондентов (39%) ответили, что их покупательское поведение еще основывается на негативном опыте обслуживания, который произошел 2 года назад. 24% респондентов отмечают, что их покупательское поведение и принятие решения о покупке основывается на положительном опыте, который произошел 2 года назад.

Поэтому важно сфокусировать усилия именно на построении долгосрочных взаимоотношений с вашими клиентами, и тогда вы обязательно увидите финансовую отдачу в будущем.

Полный отчет по исследованию вы можете увидеть здесь.