5 способов приятно удивить своего клиента

По мере того, как Интернет меняет наш подход к шоппингу, предприниматели все чаще возвращаются к вере в значимость клиентского опыта.

Большинство ученых, изучающих поведение потребителей, сходится на том, что они, как правило, с радостью готовы платить за более качественное обслуживание. Кроме того, опросы показывают, что люди в абсолютном большинстве случаев с куда большим доверием относятся к рекомендациям знакомых, чем к рекламе любого вида – а если клиент впечатлен качеством вашего сервиса, он с куда большей вероятностью расскажет о своем опыте друзьям.

Поэтому, если вы не можете себе позволить соперничать с крупными игроками в плане цены, вашим козырем должно стать именно сверхвысокое качество обслуживания.

Как этого добиться? В конечном итоге все сводится к повседневной заботе о своих клиентах и стремлению производить на них впечатление, о котором они не скоро забудут.

В этой статье мы приведем 5 проверенных способов приятно удивить клиента, не идя при этом на чрезмерные расходы.

1. Подарки

Взаимность – сильнейший психологический триггер; даже самого незначительного подарка бывает достаточно, чтобы произвести на клиента весьма существенное позитивное впечатление.

Небольшие подарки в дополнение к покупке (вроде бесплатной расчески в подарок после стрижки) – проверенная временем тактика; она используется повсеместно и постоянно, в любом бизнесе. Суть ее проста – заставьте клиента почувствовать, что вы ему рады, и люди к вам потянутся.

Не желаете раскошеливаться на подарки? Читайте дальше.

2. Благодарственная записка

В наше время выбор у клиента – почти бесконечный, причем зачастую выбирает он из почти идентичных вариантов. В таких условиях перевес может обеспечить самая незначительная вещь – например, тот факт, что магазин говорит новому клиенту «Спасибо!». Это не требует особых усилий – и, тем не менее, может оказаться весьма мощным инструментом.

Кому-то может показаться, что благодарственные записки давно потеряли актуальность и в наше время попросту смотрятся несуразно. Однако это ошибочное мнение.

На деле верно прямо противоположное: многие эксперты сходятся на мысли, что современный уровень развития телекоммуникаций превратил написанные от руки письма в своего рода забытое искусство – так что они зачастую производят куда большее впечатление, чем полвека назад.

Некоторые идут дальше. К примеру, телекоммуникационная компания Grasshopper, известная качеством своего сервиса, регулярно рассылает благодарственные письма клиентам и даже просто людям, которые упоминают их в своих блогах. И письма эти написаны настоящими чернилами на настоящей бумаге, от чего многие люди уже давно отвыкли.

Благодарственные записки дают клиенту понять, что вы готовы идти ради него на дополнительные усилия – делать то, что, строго говоря, делать не обязаны. Разумеется, непосредственное качество обслуживания все равно стоит на первом месте – однако абсолютному большинству клиентов будет приятно, если вы отнесетесь к ним со вниманием.

Несколько советов:

  • По возможности, обзаведитесь качественными бланками для писем с символикой своей компании;
  • Не забудьте обратиться к клиенту по имени – не потому, что это НЛП; потому, что это вежливость;
  • Выразите свою благодарность, четко высказав причину, по которой шлете записку;
  • Уточните, что именно вас порадовало при общении с этим клиентом (это возможность дать понять, что вы отсылаете персонализированный текст);
  • Намекните на будущее сотрудничество с клиентом;
  • Попрощайтесь по-деловому, но с теплотой.

3. Напоминайте клиентам о себе

Имейл-маркетинг – удобный способ напоминать клиентам и посетителям о себе и выяснять, как у них идут дела.

Особенно это полезно в случае с крупными покупками и покупками, вызывающими привыкание. К примеру, если вы продаете товары для рисования, можно поинтересоваться у клиента, купившего набор для начинающих, как у него обстоят дела, насколько он продвинулся в своем хобби и т.д.

Также полезно поздравлять клиента с днем рождения, праздниками или, еще лучше – другими личными датами. Например, он покупает у вас в магазине подарок жене на годовщину свадьбы, а вы потом отправляете ему поздравление. Подобный маленький штрих может надолго привязать его к вашему бизнесу.

4. Возьмите инициативу на себя

Нередко предприниматели считают, что клиентское обслуживание заключается в том, чтобы решать проблемы клиентов, когда они напрямую за этим обращаются. Очень немногие берут инициативу на себя, пытаясь предвосхищать невысказанные пожелания клиентов и оказывать им помощь до того, как они об этом попросят. И именно те, кто так делают, западают людям в память как компании с фантастическим сервисом.

Хороший пример – магазин одежды Archival Clothing, об опыте общения с которым один из клиентов поделился на Reddit.

Он положил в корзину несколько покупок, после чего увидел стоимость международной доставки и предпочел ничего не брать.

Сотрудник Archival увидел, что покупатель бросил корзину, рассудил, что клиент был обескуражен ценой доставки и связался с ним, предложив несколько более дешевых вариантов доставки, которые подходили конкретно под этот случай. Клиент, впечатленный подобной заботой, не только завершил свою покупку, но и привел в магазин несколько новых покупателей.

Однако заниматься подобной детективной работой не обязательно. Достаточно попросту не торопиться и стараться вникать в проблему клиента, пытаясь понять, что же на самом деле его беспокоит, вместо того, чтобы стремиться обработать максимальное число запросов за минимальный отрезок времени.

К примеру, если клиент столкнулся с проблемой на определенном этапе заказа, то решив ее, нужно как минимум спросить, не нужна ли ему дальнейшая помощь.

5. Не ограничивайтесь помощью

Большинство компаний упускают возможность дополнительного вовлечения клиентов, которую им предоставляет клиентская поддержка. Они составляют ЧАВО, помещают на сайт страницу справки и считают, что на этом их работа закончена, забывая при этом одну важную истину – для маркетинга можно использовать любой контент без исключения. Выходите за рамки решения очевидных проблем, которые могут возникнуть у клиентов. Чем больше пользы вы им принесете, тем меньше вероятность того, что они уйдут к конкурентам.

Качественный контент не только обучает, но и мотивирует.

Для онлайн-бизнеса это особенно актуально по той простой причине, что в вашем распоряжении куда больше способов продемонстрировать, как лучше всего пользоваться вашим продуктом или сервисом: блоги, вебинары, коучинг, видеоролики… Предоставляйте клиентам эксклюзивный контент на интересующую их тематику, одновременно давая понять, что именно ваш магазин является наилучшим источником относящихся к этой тематике товаров.

В эпоху Интернета обучение и полезная информация могут взять верх над продвижением и рекламой в деле завоевания клиентов.